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自述：非法传销的反对者；拿牌直销的修正者；中西文化的调和者；养生保健的融通者；天下文章的拿来者；微言大义的思考者；自强不息的实践者；万柜联盟的探索者。　

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【转载】 不要揣摩客户的意思 ——《桑德拉原则：跨时代的销售原则及其应用》（15）

市场营销与系统建设

 

第19节：不要揣摩客户的意思

桑德拉原则13

不要揣摩客户的意思

你是否曾经假设客户是“这样想的”，而后发现是错的？

若没有确凿证据不要假定。

不要曲解语意。

直接询问客户的意图。

一个潜在客户说：“嗯，看起来不错。我想我们会有非常好的合作机会。”销售人员于是想：“我拿到了！”

另一个客户说：“我们本来希望交付期会更短些。”销售人员想，“如果我想拿到这份签单，就得要求总部加急交货”。

每个销售人员都会揣摩客户的意图——在无证据的时候就假定事实，或在字里行间曲解原意。

在第一个例子里，“非常好的机会”是什么意思？我们不知道，需要搞清楚。同样，第二个例子中客户“希望交货期更短”到底是要求呢，还是只是边想边说地估量是否需要调整进度？这些如果不问是没有办法知道的。

找出事实。当客户说话用词含糊时，请他们再解释一下。比如，对于第一个客户，销售人员可以这样问，“非常好的机会”是指什么？要了解第二个客户的真实意图，可以这样问：“您提到这个的原因是?”

不要一下子得出结论，要找出事实。

“这其中一定有什么原因”

鲍勃的潜在客户说，“我们已经跟一个供应商合作了”。鲍勃于是列举了一大堆好处来说明为什么应该选择他的公司而不是别的供应商，而他列出的大部分好处完全跟客户所需要的无关。

下面这样的情景对话可能会对鲍勃有所帮助。

客户：我们已经与一个供应商合作了。

鲍勃：您告诉我这件事一定有什么原因。

客户：是的，我们跟他们合作好多年了。

鲍勃：这说明？

客户：我们对他们的服务满意。

鲍勃：嗯，还有呢?

客户：还有，一定要有个很好的理由我们才会换供应商。

鲍勃：比如？

客户：嗯，我不太确定。我想质量控制会是一个方面，他们交到我们手中的产品缺陷率比我们CEO要求的要高。

现在鲍勃知道应该谈论什么了！通过提问或适当的回应，鲍勃避免了揣摩客户的心思，不仅了解到客户的真实意图——客户尊重他们合作多年的供应商关系， 而且还发现了一个讨论的突破口。

没有人知道潜在客户真正在想什么。难道不值得提几个问题去搞清楚吗？（参照原则12：以提问来回答每个问题；原则38：潜在客户给你提出的问题永远不是真正的问题）

检验你的理解

为什么有经验的销售人员反而比

销售新兵更有可能违反这个规则？

答案在下面

行动

找出两个“搪塞”或“拒绝”的说法，比如“你们的价格太高”或者“你们公司不在我们的合同供应商之列”，写出2—3个客户之所以这么说的可能的理由。提出几个问题帮你找出客户的真实意图。

答案：对于当前的情形，资深的销售人员有很多经验可以参考，使他们更易于在发现客户相关事实前就直奔结论。

 

 

扩展阅读：

 

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