cyh88 - 【原创】 《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》
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《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》
-----陈毓慧老师主讲
老师电话/微信:15800035858
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【课程对象】：电力营业厅：营业员、收费员等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第四章、营业厅突发事件与应急管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、突发事件概述
（一）突发事件的定义
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
（二）突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
（三）突发事件的类型
A、按诱因分
B、按危害程度分
C、按是否可以预测分
D、按是否可防可控分
E、按影响范围分
二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、营业厅突发事件的预防及应对
（一）、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
（二）、突发事件处理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
（三）突发事件处置的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态与成都
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
四、 突发事件处理的步骤与策略
（一）、解决突发事件的三个步骤
A、舆论引导
B、寻找源头
C、采取行动
（二）、与消费者沟通的三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
（三）突发事件处理的流程与方式
A、突发事件发生后，对突发事件进行分类
B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策
C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持
F、公司内外部相关人员的沟通
G、突发事件后续工作-总结
H、突发事件后续工作-借势造势
五、突发事件中的媒体公关策略
（一）、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
（二）、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
（三）、领导与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通法则（一）
记者沟通法则（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）
（四）、领导如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
第二章、营业厅常见的突发事件及应急程序（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、自然灾害
A、发生地震时的应急程序与作业指导
B、发生水灾时的应急程序与作业指导
C、发生火灾时的应急程序与作业指导
D、发生高温极端天气时的应急程序与作业指导
二、记者采访与媒体报道
A、暗访记者的特征与应对方法
B、明访记者的应对流程与方法
C、媒体负面报道的应对流程与方法
D、网上突现负面帖子的应对流程与方法
三、顾客投诉
A、电量过高的投诉处理流程
B、电费计量问题的投诉处理流程
C、停电问题的投诉处理流程
D、抄表误差的投诉处理流程
E、欠费停电的投诉处理流程
F、粗暴无礼的投诉处理流程
G、电话投诉的投诉处理流程
H、工程类问题的投诉处理流程
I、计划停电的投诉处理流程
J、由于系统故障而导致停电的投诉处理流程
四、其他突发事件
A、抢劫的应对流程与方法
B、客户生病的应对流程与方法
C、老人突然晕倒的应对流程与方法
D、营业厅被盗的应对流程与方法
E、上级检查的应对流程与方法
F、谣言的应对流程与方法
G、被困电梯的应对流程与方法
H、蓄意捣乱的应对流程与方法
I、失窃的应对流程与方法
J、政策官员的应对流程与方法
K、群访的应对流程与方法
L、夏日消费高峰的应对流程与方法
第三章、营业厅客户投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
(一) 业务咨询办理
(二) 倾诉发泄
(三) 尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一) 对产品和服务项目本身的不满
(二) 客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三) 客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一) 求发泄的心理
(二) 求尊重的心理
(三) 求补偿的心理
(四) 马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一) 精神满足
(二) 物质满足
六、超越客户满意的三大策略
(一) 提高服务品质
(二) 降低客户期望值
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