cyh88 - 【原创】 《招商银行:客户服务满意度提升》
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---银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：大堂经理，柜员，客户经理等全体员工
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章、银行行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让顾客满意
（一）我们的工资由谁付？
（二）什么是移动行业生存的根本？
（三）移动服务面临的挑战；
（四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
二、影响储户服务效果的几大因素
(一) 利益
(二) 感情
(三) 方便
(四) 业绩
三、客户满意度的三个层次
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、大堂经理优质服务提升客户满意度（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
一、如何对不同类型的客户进行识别分流
二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
三、大堂经理优质客户服务的四个基本阶段：
(一) 接待客户
(二) 理解客户
(三) 帮助客户
(四) 留住客户
四、关注接待客户
(一) 客户进门时关注
(二) 客户等候时关注
(三) 客户离开时关注
五、通过服务接待提升客户满意度礼仪
1、 通过迷人的形象提升客户满意度
2、 通过优雅的举止提升客户满意度
3、 通过灿烂的笑容提升客户满意度
4、 通过专业耐心的业务指导提升客户满意度
5、 通过平等的交流，提升低端及中老年客户的满意度
6、 通过表扬赞美认可提升客户满意度
7、 通过关心关怀提升客户满意度
8、 通过等待区疏导分流提升客户满意度
9、 通过自助设备区指导帮扶提升客户满意度
10、 通过规劝大堂大声喧哗的人提升客户满意度
11、 通过假币识别教育提升部分客户满意度
案例分析：两个小动作，换来大业务
第三章、各岗位优质服务柜员提升客户满意度（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
一、案例分析：美国小银行柜员的客户优质服务三个案例分析
二、柜员优质服务提升客户满意度
(一) 柜员标准规范的服务流程提升客户满意度？
(二) 通过推荐贴心的业务提升客户满意度
(三) 通过良好舒心的语言提升客户满意度
(四) 如何让客户感知到我们优质服务
三、客户经理、理财经理优质服务提升客户满意度
(五) 客户经理标准规范的服务流程提升客户满意度？
(六) 通过推荐贴心的业务提升客户满意度
(七) 通过良好舒心的语言提升客户满意度
(八) 如何让客户感知到我们优质服务
第四章、客户满意度提升的几项关键指标的满足（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）
一、 利益满足
（一） 如何帮助客户理财增值？
（二） 如何推荐适合客户的省钱业务？
（三） 针对风险级别低的客户，如何组合业务给客户？
（四） 对于风险级别低，且收益期望值高的客户，如何组合业务给客户？
（五） 目前行情下，基金、保险还能推荐吗？如何推荐？
（六） 当情国风下， 能否给客户赠品？如何给，客户满意？
（七） 如何降低给予赠品的风险？及赠品成本？
（八） 当他行赠品多返利多时， 且我行资源规定不允许时，我行如何操作，提升客户满意度？
二、 精神情感心理满足
(一) 精神情感心理满足的重要性及意义
(二) 案例分析1：高价值客户为何天天到银行来投诉？ ---客户需求分析及解决技巧
(三) 案例分析2：珠海某全职太太投诉案例分析？----客户需求分析及解决技巧，为何此客户愿意办理上千万元的保险？
(四) 案例分析3：银行大堂里没事找茬型1元哥故事背后的故事----客户需求分析及解决技巧
(五) 案例分析4：贴心大堂经理的成功之道----她为何成为人人喜欢的大堂兼理财经理
(六) 客户精神情感心理满足的类型
(七) 空虚型客户心理满足技巧
(八) 孤独型客户心理满足技巧
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