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《银行中年员工岗位综合技能提升训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：

银行中年员工（30-50岁）

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户抱怨与投诉处理、银行产品实战营销技巧、压力与情绪化解、团队建设、共赢谈判等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、中年员工沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

（一）行为冰山模型

（二）钓鱼理论

（三）对方最关心的是什么（聆听与观察）

（四）如何站在对方立场进行沟通

（五）进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

（一）开放式提问、封闭式提问

（二）SPIN提问技巧

（三）经典高效引导技巧

六、三明治法则

（一）第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

（二）第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

（三）第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

（一）信息传递多向性

（二）信息传递标准化

（三）信息传递多样性

（四）信息传递短平快

八、高效沟通谈判六步曲

（一）谈判策划

（二）谈判准备

（三）谈判开局

（四）谈判磋商

（五）谈判促成

（六）实施检查

九、谈判型沟通技巧

（一）谈判中倾听艺术

（二）谈判中提问艺术

（三）叙述与应答艺术

（四）论辩与说服艺术

（五）应对洽谈对象反应的艺术

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    宝洁：营销谈判正反两案例

                    海尔：营销谈判正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉及应急事件的处理技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理 

(四) 求尽快解决问题的心理 

(五) 恶意投诉心理 

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活泼型

(四) 完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理？

(二) 客户为什么会夸大其词？

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析 

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析 

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析 

(四) 客户为什么提出要补偿？ 

(五) 他的真实目的是什么？ 

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS     公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法 

（五）利弊分析法 

（六）温馨提示法 

（七）宣传提醒法 

（八）上级权利法 

（九）体验呈现法 

（十）举例说明法 

（十一）提问引导法 

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

(一) 语言技巧

(二) 行为技巧

(三) 三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移  

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析 

（七）正能量激励

（八）心理满足+情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略 

(二) 同一战线策略

(三) 攻心为上策略

(四) 巧妙诉苦策略

(五) 限时谈判策略

(六) 丢车保帅策略

(七) 上级权利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白脸配合策略 

(十) 威逼利诱策略 

(十一) 息事宁人策略 

(十二) 快刀斩乱麻策略

(十三) 欲擒故纵策略

(十四) 团队配合策略

(十五) 情感拉拢策略

(十六) 步步为营策略

(十七) 先发制人策略

(十八) 虚实结合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲惫战术策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克刚策略 

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

十三、危机公关与媒体应对媒体曝光后应对策略与技巧

(一) 媒体欲曝光时应对策略与技巧

(二) 应对媒体当面采访应对策略与技巧

(三) 应对媒体明察暗访应对策略与技巧

(四) 日常媒体公关应对策略与技巧

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